Разработка стандартов сервиса медицинской организации

Из каких этапов может состоять предлагаемое нами решение по разработке стандартов сервиса
0. Подписание нами соглашения о неразглашении любой информации, полученной в процессе реализации проекта (NDA)

1. Проведение серии проверок по методике "тайный пациент" и аудит слабых и сильных мест в работе медицинского персонала по состоянию "на сейчас"

2. Аудит регламентов работы медицинского персонала, должностных инструкций, скриптов, требований к внешнему виду и иной внутренней документации. Совместно с ключевыми сотрудниками клиники работа над их совершенствованием в формате "мозгового штурма"

3. Проведение обучающих и мотивирующих тренингов для медицинского персонала, имеющих целью внедрение новых стандартов в повседневную работу

4. Посттренинговое сопровождение и внедрение новых для администраторов технологий в их повседневную работу
Подробнее о каждом этапе
Проведение серии проверок по методике "тайный пациент" и аудит слабых и сильных мест в работе медицинского персонала
Используя серию проверок по методике "тайный пациент" проверяем работу администраторов по следующим критериям:

I. Внешний вид клиники:

- входная группа (расписывается подробно)
- интерьер (описывается все, что важно – стаканчики, вода, бахилы, туалеты, работающие лампы) чистота помещений и оформление

II. Внешний вид сотрудника (наличие формы, аккуратность внешнего вида и бейджа)

III. Обслуживание

A. До приема
- приветствие
- фразы идентификации клиента
- направление к врачу (номер кабинета, фамилия доктора и прочая информация)
- акции
- презентация компании

B. После приема врача

- фраза контакта (в нашем случае как прошел прием? Все ли понятно – все ли понравилось?)
- оплата приема и процедур
- фраза заботы – могу чем-то еще помочь, есть ли какие-то вопросы? Записать ли Вас?
- фраза прощания

III. Общее впечатление

- был ли персонал приветлив
- смог ли ответить на все вопросы
- была ли речь чистой, по-медицински грамотной и профессиональной
- отсутствовали ли уменьшительно-ласкательные слова, фразеологизмы, слова-паразиты
Аудит регламентов работы медицинского персонала, должностных инструкций, скриптов, требований к внешнему виду и иной внутренней документации
Перед проведением тренингов важно сделать так, чтобы администраторы в мельчайших деталях представляли те требования, которые есть у группы клиник к их работе

Необходимо, чтобы все регламенты были прописаны не только досконально точно, но и понятно, как для опытного администратора, так и для стажера, которого вы готовы принять на испытательный срок

Для нас будет важно:

A. Ознакомится с документацией

B. Провести неформальные интервью с руководителями подразделений с целью выяснить то, как бы они хотели дополнить эти документы

С. Провести неформальные интервью с рядовыми администраторами, с врачами поликлиники и стационара с целью выяснить насколько понятными и выполнимыми являются эти документы

Наша практика показывает, что на этом этапе ваши люди расскажут нам то, что опасаются напрямую говорить первым лицам медицинской организации. И именно это позволит нам вместе качественно доработать всю упомянутую документацию
Проведение обучающих и мотивирующих тренингов
Задачи тренингов:

  • Научить тех сотрудников, которые не могут выполнить стандарты — их выполнять
  • Породить у участников искренне желание следовать принятым стандартам (даже в том случае, когда сотрудник работает давно и формально успешно)
  • Научить администраторов понимать врачей с полуслова и полувзгляда
  • Развить навыки коммуникаций администраторов при работе в нестандартных ситуациях
  • Обучить администраторов медицинской конфликтологии и развить навыки работы со сложными категориями пациентов
  • Развить навыки эмоциональной компетентности и корректной работе даже в тех ситуациях, когда пациент хамит, ведет себя вызывающе и заведомо неправ
Дополнительные задачи и конкретная программа будет выработана во время работы на предшествующих этапах
Посттренинговое сопровождение
проводится в следующих форматах:

групповые четырехчасовые тренинги с практическим разбором сложных ситуаций участников

индивидуальные онлайн-консультации с экспертом

выполнение участниками домашних работ, индивидуальное прочтение и совместное обсуждение обучающих материалов по медицинскому сервису

Главная задача этого этапа — дать понять участникам, что тренинг был нужен для того, чтобы усилить их работу. И действительно помочь им применить все на практике. Именно последовательное и методичное внедрение технологий в повседневную работу сделает эффект проекта максимальным
Главный эксперт проекта — Олег Викторович Белый
Врач с опытом работы начмедом (заместитель главврача по лечебной работе), кандидат медицинских наук
Тренер с двенадцатилетним опытом работы для медицинских организаций в качестве эксперта по медицинскому сервису (собственный медицинский стаж с 1989 года, начал трудовую деятельность в должности санитара х/о)
Автор трех книг о развитии карьеры врача
По вопросам сопровождения проекта, пожалуйста, пишите и звоните:

Оскар Ахметзянов
director@richdoctor.ru
+7 903 662 1117